Übungsaufgabe
KI-Assistent „Telefonleitfaden & Gesprächstraining“ für die PSD Bank
🎯 Hintergrund und Zielsetzung
Die PSD Bank möchte ihre telefonische Kundenberatung auf ein neues Level heben. Dazu soll ein KI-Assistent entwickelt werden, der zwei zentrale Funktionen vereint:
- Leitfadenerstellung: Der Assistent erstellt auf Basis weniger Eingaben einen vollständigen, professionellen Telefonleitfaden inkl. Einwandbehandlung – und gibt diesen als fertig formatiertes Word-Dokument aus.
- Gesprächstraining (Gamification): Nach der Leitfadenerstellung kann der Mitarbeiter ein interaktives Training starten, in dem die KI die Rolle eines kritischen Kunden übernimmt. Der Mitarbeiter führt ein simuliertes Telefongespräch und wird anschließend bewertet – im Gamification-Style mit Punktesystem und Feedback.
📋 Eure Aufgabe
Erstellt einen vollständigen KI-Assistenten (Masterprompt) auf der KI-Plattform, der die folgenden Anforderungen erfüllt. Nutzt dafür den Assistenten „Erstellung von KI-Assistenten“ mit dem Startbefehl „KI-Assistent erstellen 🛠️“ – oder schreibt den Prompt eigenständig.
🔧 Funktionale Anforderungen
Teil 1: Telefonleitfaden erstellen
Der KI-Assistent soll den Nutzer Schritt für Schritt durch die Erstellung eines Telefonleitfadens führen. Dabei werden folgende Informationen einzeln und nacheinander abgefragt:
- Thema/Produkt: Für welches Produkt oder Anliegen soll der Leitfaden erstellt werden?
- Ziel des Telefonats: Was soll am Ende des Gesprächs erreicht werden (z. B. Terminvereinbarung, Cross-Selling, Rückgewinnung)?
- Zielgruppe: Wer wird angerufen (z. B. Bestandskunden, Interessenten, bestimmte Altersgruppe)?
- Produktinformationen: Der Nutzer kann entweder Stichpunkte eingeben oder einen Website-Link angeben, von dem die KI die relevanten Produktinfos abruft.
- Besondere Hinweise: Gibt es spezielle Vorgaben, Aktionen oder Rahmenbedingungen?
Auf Basis dieser Eingaben erstellt die KI den Leitfaden nach der vorgegebenen Struktur (siehe unten) und gibt ihn als Word-Dokument (.docx) aus.
Wichtig: Vor der Dateierzeugung muss die KI zwingend eine JSON-Datei mit allen Leitfaden-Inhalten generieren. Erst auf Basis dieser JSON-Datei wird das Word-Dokument per Python-Skript befüllt.
Vorgegebene Leitfaden-Struktur (für die Word-Vorlage)
Die folgende Struktur muss als Word-Vorlage mit Platzhaltern im Wissensspeicher hinterlegt werden. Die KI befüllt diese Vorlage automatisch:
Teil 2: Gesprächstraining (Gamification-Modus)
Nach der Leitfadenerstellung bietet die KI dem Nutzer an, ein interaktives Gesprächstraining zu starten. Der Ablauf:
1. Vorbereitung:
- Die KI erstellt auf Basis des Leitfadens ein Kundenprofil (Name, Situation, Stimmung, versteckte Einwände) und zeigt es dem Mitarbeiter als Briefing an.
- Der Mitarbeiter hat 60 Sekunden gedankliche Vorbereitungszeit (die KI zählt nicht wirklich, aber fordert den Nutzer auf, sich kurz vorzubereiten).
2. Simulation:
- Die KI übernimmt die Rolle des kritischen Kunden – skeptisch, preissensibel, mit konkreten Einwänden.
- Der Mitarbeiter führt das Gespräch im Chat (er schreibt seine Gesprächsbeiträge als Berater).
- Die KI reagiert realistisch, bringt Einwände ein und lässt sich nur überzeugen, wenn die Argumentation schlüssig ist.
- Das Gespräch endet, wenn der Mitarbeiter einen Abschluss/Termin erzielt, der Kunde ablehnt oder der Mitarbeiter das Gespräch beendet.
3. Auswertung (Scorecard): Nach dem Gespräch bewertet die KI den Mitarbeiter in folgenden Kategorien (jeweils 0–10 Punkte):
| Kategorie | Beschreibung |
|---|---|
| 🎯 Gesprächseröffnung | Wurde der Kunde professionell begrüßt und der Anrufgrund klar benannt? |
| 💡 Bedarfsermittlung | Wurden die richtigen Fragen gestellt, um den Bedarf zu erkennen? |
| 🛡️ Einwandbehandlung | Wurden Einwände souverän und lösungsorientiert behandelt? |
| 🎁 Nutzenargumentation | Wurden Mehrwerte verständlich und überzeugend vermittelt? |
| 🤝 Abschluss / Call-to-Action | Wurde aktiv auf einen Termin oder Abschluss hingearbeitet? |
| 🗣️ Gesprächsführung & Ton | War der Ton freundlich, professionell und kundenorientiert? |
Gesamtpunktzahl: X / 60 Punkte
Zusätzlich vergibt die KI einen Rang:
| Punkte | Rang |
|---|---|
| 50–60 | 🏆 Top-Berater |
| 35–49 | ⭐ Fortgeschritten |
| 20–34 | 📈 Auf gutem Weg |
| 0–19 | 🔄 Übung macht den Meister |
Am Ende gibt die KI 3 konkrete Verbesserungstipps und bietet an, das Training mit einem neuen Kundenprofil zu wiederholen.
⚙️ Technische Anforderungen
Folgende Tool-Calls müssen im Assistenten aktiviert sein, damit alle Funktionen wie beschrieben funktionieren:
| Tool-Call | Zweck |
|---|---|
| web_search / open_url | Produktinformationen von Webseiten abrufen |
| bash | Word-Dokument per Python-Skript aus JSON erzeugen |
| create_document | Optional: Leitfaden im Canvas anzeigen |
Wissensspeicher: Die Word-Vorlage mit den Platzhaltern (siehe Struktur oben) muss als .docx-Datei im Wissensspeicher des Assistenten hinterlegt werden.
✅ Erfolgskriterien – Wann ist eure Lösung gut?
Prüft euren Assistenten anhand dieser Checkliste:
- Der Assistent fragt alle relevanten Informationen einzeln und nacheinander ab
- Der Leitfaden wird vollständig nach der vorgegebenen Struktur erstellt
- Es wird ein Word-Dokument als Download erzeugt
- Der Gamification-Modus startet auf Wunsch nach der Leitfadenerstellung
- Die KI spielt einen realistischen, kritischen Kunden
- Nach dem Training erfolgt eine Scorecard mit Punkten und Rang
- Der Assistent gibt konkrete Verbesserungstipps
- Der Ton ist durchgehend professionell und passend zur PSD Bank
🕐 Zeitrahmen
Ihr habt 45 Minuten für die Erstellung und den Test eures Assistenten.