Ausgangssituation & Herausforderung
Das Kunden-Dialog-Center (KDC) der VR TeilhaberBank Metropolregion Nürnberg eG war über lange Zeit als serviceorientierter Kanal positioniert – mit hoher Erreichbarkeit und ausgeprägter Kundenorientierung, jedoch ohne systematische vertriebliche Steuerung. Die Analyse zu Projektbeginn zeigte deutlich: Das KDC-Beratungsteam kämpfte mit stumpfen Waffen. Der Fokus lag auf zeitintensiver Sachbearbeitung, Vertrieb fand kaum statt. Die Kundensegmentierung war nicht konsequent umgesetzt, das Leistungsportfolio nicht auf den medialen Vertrieb ausgerichtet, und die Prozesse waren nicht für den Fernabsatz optimiert. Das Potenzial des medialen Kundensegments blieb damit weitgehend ungenutzt. Kundendurchdringung und Deckungsbeiträge lagen deutlich unter den Möglichkeiten, die das Segment bot. Um das KDC-Beratungsteam als echte Profit-Center-Einheit zu etablieren, bedurfte es mehr als organisatorischer Anpassungen – es brauchte einen grundlegenden kulturellen Wandel und ein klares Zielbild.
Projektziele
Ziel des Projekts war die vollständige Transformation des KDC-Beratungsteams: von einem serviceorientierten Cost Center hin zu einer schlagkräftigen, Profit-Center-gesteuerten Vertriebseinheit im medialen Kundensegment. Im Fokus standen die Steigerung der Kundendurchdringung und der Deckungsbeiträge, die Etablierung einer konsequenten Kundensegmentierung sowie der Aufbau eines professionellen medialen Vertriebs – mit Videoberatung als zentralem Kanal.
Vorgehensweise & Lösung
Gemeinsam mit den Verantwortlichen der VR TeilhaberBank Metropolregion Nürnberg eG hat 4P Consulting zunächst ein klares Zielbild für das KDC-Beratungsteam entwickelt: Das KDC der Zukunft sollte als zentrale Einheit für medialen Service und Vertrieb positioniert werden – Profit-Center-gesteuert, mit konsequenter Kundensegmentierung, standardisiertem Leistungsportfolio und Videoberatung als zentralem Beratungskanal. Das Zielbild wurde von allen Beteiligten gemeinsam erarbeitet und mitgetragen – eine entscheidende Voraussetzung für den späteren Erfolg. Die Umsetzung erfolgte in einem strukturierten, mehrstufigen Vorgehen: Zunächst stand die Stabilisierung des Status quo im Mittelpunkt – Bereinigung der Kundensegmentierung, Anpassung des Leistungsportfolios, Optimierung der Beratungsprozesse und gezielte Rekrutierung neuer Mitarbeitender. In einem zweiten Schritt wurde das KDC-Beratungsteam konsequent auf den medialen Vertrieb ausgerichtet und als vollständige Profit-Center-Einheit etabliert. Begleitend dazu setzte 4P auf ein konsequentes Change Management: Gemeinsam mit Führungskräften und Mitarbeitenden wurde aktiv an der Haltung gearbeitet – Vertrieb ist kein Widerspruch zu gutem Service, sondern sein natürlicher nächster Schritt. Regelmäßige Arbeitsplatzbeobachtungen dienten als strukturiertes Steuerungsinstrument, um Fortschritte zu messen und gezielte Impulse zu setzen. Interne Kommunikationsmaßnahmen schufen Transparenz gegenüber der Gesamtbank und stärkten die Zusammenarbeit mit dem dezentralen Filialvertrieb.
Ergebnisse & Mehrwert
Der Erfolg des Projekts lässt sich nicht allein in Zahlen messen – er ist im Alltag des Teams und in der Gesamtbank spürbar. Die Vertriebsorientierung des KDC-Beratungsteams hat sich grundlegend gewandelt. Kundendurchdringung und Deckungsbeiträge im medialen Kundensegment wurden relevant gesteigert. Ein oft unterschätzter Aspekt der Transformation: Durch die konsequente Neuausrichtung des KDC-Beratungsteams auf medialen Vertrieb wurden zukunftsfähige Arbeitsplätze geschaffen – mit einem klaren Profil, attraktiven Entwicklungsperspektiven und einer Positionierung, die auch in einem schwierigen Arbeitsmarktumfeld überzeugt. Die neu geschaffenen Stellen konnten zügig und nachhaltig besetzt werden – ein Beleg dafür, dass das Konzept nicht nur strategisch trägt, sondern auch als Arbeitgeberversprechen wirkt. Was als internes Transformationsprojekt begann, hat heute Strahlkraft für die gesamte Bank: Das KDC-Beratungsteam nimmt eine Vorreiterrolle im medialen Vertrieb ein – und liefert damit Orientierung und Impulse für die weiteren Vertriebsbereiche der VR TeilhaberBank Metropolregion Nürnberg eG. Die Mitarbeitenden selbst bringen den Wandel auf den Punkt: „Wir werden immer mehr von einem langsamen Dampfer zu einem flotteren Schiff.“
Besonderheiten und USP von 4P
Langjährige, phasenübergreifende Begleitung – von der Zielbild-Entwicklung bis zur finalen Transformation. 4P Consulting verbindet strategische Beratung, operative Umsetzungsbegleitung und konsequentes Change Management zu einem ganzheitlichen Ansatz. Regelmäßige Arbeitsplatzbeobachtungen als Steuerungsinstrument und enge Zusammenarbeit mit Führungskräften und Mitarbeitenden auf Augenhöhe machen den Unterschied.
